When technology stinks

How to transform something that required one step into a 12-steps procedure that also requires an expensive device, good skills, time and patience.

This afternoon I was doing some market research. I run into a website with the following functionality on their homepage:


The goal of the designer was to get your email address to send you newsletters. Something that is there since, probably, 15 years or more. Something that required one and one only thing: typing an email address.

But look what technology and trends bring to you today.

To achieve the same result you now need to:

  1. Have a smartphone, most likely a very smart one and expensive one like an iphone
  2. Have an application that performs scans
  3. If you don’t have one you have to search for it, buy it, download, install etc
  4. Launch the app
  5. Choose “Scan”
  6. Try to get the image well focused
  7. When the image gets scanned, if everything works right, you will get a popup in your smartphone with an URL, with the question: “go to this URL” Yes or No
  8. Hit “Yes” (Oh, I didn’t BTW, I was tired of it already at this point)
  9. A webpage opens …
  10. Great!! You now can finally type in your email address!
  11. Except that you need to zoom and pan to do it, on a micro keyboard
  12. You now have to prove that you are not a robot by zooming, panning and typing in a micro keyboard some senseless combination of illegible characters.

I gave up even if I was interested in the newsletter, I work with technology since I started working and I am a proud owner of an iphone 4s.

Nothing stinks like technology used to make life more complicated for people.

Il marketing e’ cambiato (2 di n)

Proseguendo il discorso iniziato nel post precedente:

il marketing e’ cambiato (1 di n)

Ecco un interessante articolo scritto da una fonte molto autorevole che seguo costantemente e che raccomando a chiunque si trovi in una posizione di forte dissonanza tra chi vende o spara messaggi a ripetizione e chi ha un problema da risolvere, cerca una soluzione ma trova sempre e solo gente interessata a vendere, invece di cercare di adattarsi al processo di acquisto che un imprenditore, un buyer in generale,  puo’ avere e deve avere.

http://www.revenuejournal.com/blog/why-do-buyers-agonize-because-sellers-lie-and-minimize

Autore: @KristinZhivago

A che eventi andiamo quest’anno?

A che eventi di settore partecipiamo quest’anno?

Con quale budget?

Dobbiamo essere allo SMAU – per forza!

Cosa? Dovremmo rinunciare a questo evento dove siamo sempre andati e fare le newsletters? Ma sei pazzo!

Non mi interessano i clienti che gia’ abbiamo. Mi interessano solo i nuovi. E in questo evento non ce ne sono!!

Il mio tradeshow e’ molto piu’ importante di questo tuo evento sui clienti.

Nello stand ci deve essere questo, non quest’altro.

“C’era un sacco di gente!!”. “Si ma erano tutti studenti o fissatoni di tecnologia. Mica parliamo con loro nelle trattative!”

Vi sembrano situazioni familiari?

Scommetto di si. Scommetto che spesso discutiamo su quale evento puntare o meno, allochiamo budgets, ma poi non sappiamo esattamente cosa ritorna dell’investimento fatto, non sappiamo programmare con logica di business con risultati misurabili.

Come faccio?

E’ piu’ semplice di quello che sembra. Dipende tutto dagli obiettivi aziendali. Che in genere si possono ridurre a 3

(1) Crescita, Aumento del fatturato, profittevole

(2) Mantenere clienti e fare upsell

(3) Awareness

Se la priorita’ e’ sul Fatturato bisogna scegliere gli eventi (o le attivita’ di marketing in generale) che sono collegati all’aumentare il fatturato direttamente. Cioe’, in ambito eventi, ad esempio i leads e la loro qualita’. Che vanno misurati. Se lo abbiamo gia’ fatto (intendo la misurazione) sappiamo a quali eventi andare per tale scopo.

Se invece e’ piu’ prioritario mantenere clienti e fare upsell, allora tutti i customer events (dove ci sono clienti, pochissimi leads e poca opportunita’ di aumentare l’awareness) hanno senso, ma questi eventi sono molto diversi dagli altri. Per cui e’ possibile pianificare con una certa granularita’ le attivita’ di interesse e gli eventi di interesse, senza lasciar decidere all’emotivita’ o alle abitudini (“ma ci siamo sempre andati”, “ma ci vanno tutti”, ma “non possiamo mancare” etc). Se ci si puo’ permettere di farli tutti, ok. Se si vuole prioritizzare, meglio farlo con metodo

Un ulteriore livello di dettaglio ci deve fornire gli elementi da considerare per impattare su ciascuno di essi. Ad esempio, come misuro la qualita’ dei leads? Vs. cosa? Quanto mi costa un lead? Come si convertono in trattative chiuse i leads che provengono dall’evento X? Quali sono gli elementi che devo misurare per capire se ho migliorato l’awareness dopo questo evento, o dopo un anno con 5 eventi di settore? Es. vengo citato in studi di settore, appaio a fianco di competitors su articoli indipendenti, quanti potenziali clienti conoscono quello che facciamo (via surveys), come veniamo associati agli attributi chiave che ci caratterizzano? Veniamo trovati da potenziali clienti senza avere svolto una azione corrispondente da parte nostra?

Come sono migliorato sulla “customer retention”? Quanto spende un cliente per la ns soluzione vs altre soluzioni che acquista? Che punteggio di soddisfazione ha (da surveys)? Quanto siamo migliorati in rinnovi o manutenzione?

Ma qui si va sullo specifico. Spesso basterebbe fare una tabellina con i tre obiettivi e vedere quali eventi (o attivita di marketing in generale)  possono essere misurate vs. tali obiettivi. Altrimenti si va a “sensazione”. O si obbedisce alla voce piu’ forte nella stanza.

“Request” and “Requirement” – the difference

Sometimes a customer requests a functionality. As an example, because she runs into a problem while interacting with the product. This is more serious when it happens often, when it prevents to accomplish critical or important tasks or when it forces time-consuming and error-prone workarounds.

In this case we are talking about a CRM-Like software, that is a software that every sales people and customer support org uses every day. It could be any enterprise software.

The customer says:

¨I want to sort alerts by sender.  I need to sort by attributes.  Sender must be the first column. How is it possible you cannot sort alerts?
We understand what she says because we know well our product. What we don’t understand however, is WHY that is such a big deal for her. WHAT is the problem she wants to solve in its essence.
Then we interview the customer and we get a totally different perspective
¨Tina gets many alerts but she only needs to know about the ones requiring action on her part so that she does not miss important ones by browsing among hundreds of them, every time”
Can you see the difference?
So, what does this example tell us?
  1. Customer was telling us the solution – We are the experts of the solution, not them.
  2. There could be many possible solutions , some much better than others for both us and the customer.
  3. Customer is the expert of what’s the problem he needs to solve. We need to capture that.
  4. Customer often has a narrow perspective, focused on his problem in a specific day on a specific scenario. It’s normal. We should *never* expect they write requirements for us. They are simply not good at that.
  5. We need to elicit the root cause of the problem. This may require meaningful interviewing skills/methods.

If we don’t do so, let’s not be surprised if we hear things like “The customer said that the feature does not resolve his problem. But we did what he asked for!”